Постановление администрации города Оренбурга от 22.03.2013 N 575-п "Об утверждении Положения об организации мониторинга качества предоставления муниципальных услуг отраслевыми и территориальными органами администрации города Оренбурга"

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ОРЕНБУРГА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 22 марта 2013 г. № 575-п

Об утверждении Положения об организации мониторинга
качества предоставления муниципальных услуг
отраслевыми (функциональными) и территориальными
органами администрации города Оренбурга

В соответствии с пунктом 3 Постановления Правительства Оренбургской области от 26.09.2012 № 822-п "Об утверждении положения по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Оренбургской области", статьями 33, 34 Устава города Оренбурга и в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг:

1. Утвердить Положение об организации мониторинга качества предоставления муниципальных услуг отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Оренбурга (далее - Положение) согласно приложению.

2. Настоящее постановление вступает в силу после его опубликования в газете "Вечерний Оренбург" и подлежит размещению на официальном сайте администрации города Оренбурга.

3. Поручить организацию исполнения настоящего постановления заместителю главы администрации города Оренбурга по экономике и финансам Ремизовой Е.А.

Глава администрации
города Оренбурга
Е.С.АРАПОВ





Приложение
к постановлению
администрации города Оренбурга
от 22 марта 2013 г. № 575-п

ПОЛОЖЕНИЕ
об организации мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг отраслевыми (функциональными)
и территориальными органами администрации города Оренбурга

1. Общие положения

1.1. Положение об организации мониторинга качества предоставления муниципальных услуг отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Оренбурга (далее - Положение) определяет последовательность действий отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Оренбурга при проведении мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Оренбурга (далее - мониторинг).
1.2. Мониторинг является инструментом анализа текущей практики предоставления муниципальных услуг, применяемым для совершенствования административных процедур при предоставлении муниципальных услуг.

2. Цель и задачи мониторинга

2.1. Целью проведения мониторинга является создание механизма, позволяющего:
1) осуществлять оценку и анализ значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг;
2) выявлять проблемы и недостатки при предоставлении муниципальных услуг и предпринимать меры по их устранению в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг;
3) осуществлять контроль результативности принятых мер.
2.2. Задачи мониторинга:
1) оценка уровня качества предоставления муниципальных услуг, включая оценку уровня удовлетворенности получателей муниципальных услуг;
2) определение соответствия условий, административных процедур и результатов предоставления муниципальных услуг административным регламентам предоставления муниципальных услуг;
3) разработка рекомендаций по оптимизации административных процедур предоставления муниципальных услуг, закрепленных в административных регламентах предоставления муниципальных услуг;
4) разработка рекомендаций по улучшению условий предоставления муниципальных услуг;
5) выявление и изучение опыта предоставления муниципальных услуг с целью внедрения лучших практик предоставления муниципальных услуг в деятельность отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Оренбурга.

3. Объекты мониторинга

Объектами мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые органами администрации города Оренбурга, входящие в раздел "А" "Муниципальные услуги, предоставляемые органами администрации города Оренбурга" Реестра муниципальных услуг города Оренбурга.

4. Организация проведения мониторинга

4.1. Мониторинг проводится ежегодно, два раза в год: до 1 апреля и 1 октября.
4.2. Проведение мониторинга обеспечивают управление экономики и перспективного развития администрации города Оренбурга, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Оренбурга, предоставляющие муниципальные услуги.
4.3. Методы сбора информации о качестве и доступности муниципальных услуг, об оценке качества предоставления муниципальных услуг определяются рекомендациями Правительства Оренбургской области и Министерства экономического развития Российской Федерации.
4.4. Мониторинг проводится в два этапа:
1) первый этап проводится отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Оренбурга, предоставляющими муниципальные услуги, путем заполнения анкет по формам согласно приложениям 1, 3 к настоящему приложению, проведения добровольного анкетирования заявителей о качестве услуг по форме согласно приложению 2 к настоящему приложению;
2) второй этап проводится управлением экономики и перспективного развития администрации города Оренбурга путем подготовки итогового отчета по результатам мониторинга качества муниципальных услуг (далее - итоговый отчет), в том числе на основе информации отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Оренбурга, предоставляющих муниципальные услуги.
4.5. По результатам проведения первого этапа отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Оренбурга, предоставляющие муниципальные услуги, ежегодно до 20 марта и до 20 сентября направляют в управление экономики и перспективного развития администрации города Оренбурга заполненные анкеты согласно приложениям 1, 3 к настоящему приложению, информацию об общем и среднемесячном количестве оказанных муниципальных услуг за 6 предыдущих месяцев, а также о выявленных в ходе мониторинга проблемах.
4.6. Итоговый отчет должен содержать следующие сведения:
1) наименование муниципальных услуг с указанием отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Оренбурга, предоставляющих их;
2) ранжирование муниципальных услуг в зависимости от качества их предоставления и уровня востребованности;
3) описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставления муниципальных услуг, выявленных в результате первого этапа мониторинга, проведенного до 20 марта и 20 сентября.
4.7. Итоговый отчет рассматривается на заседании Комиссии администрации города Оренбурга по снижению административных барьеров и повышению доступности и качества муниципальных услуг, направляется главе администрации города Оренбурга, размещается на официальном сайте администрации города Оренбурга, до 10 октября направляется в министерство экономического развития, промышленной политики и торговли Оренбургской области.

5. Оценка качества предоставления муниципальных услуг

5.1. Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Оренбурга, предоставляющие муниципальные услуги, для каждой анализируемой услуги определяют общую оценку качества ее предоставления по 50-балльной системе.
5.2. Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:


Значения общей оценки Уровень качества
предоставления услуги

40 < общая сумма баллов <= 50 хороший

30 < общая сумма баллов <= 40 удовлетворительный

Общая сумма баллов <= 30 неудовлетворительный


6. Учет результатов оценки качества
предоставления муниципальных услуг

Результаты оценки качества предоставления муниципальных услуг учитываются при разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, по улучшению качества предоставления муниципальных услуг.

Исполняющий обязанности
заместителя
Главы администрации
города Оренбурга
по экономике и финансам
О.Е.АНИКИН





Приложение 1
к приложению
к постановлению
администрации города Оренбурга
от 22 марта 2013 г. № 575-п

ФОРМА
анкеты для проведения мониторинга
качества муниципальной услуги

Наименование услуги ___________________________________________________
(указывается полное наименование муниципальной услуги)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Отраслевой (функциональный) или территориальный орган администрации города
Оренбурга, оказывающий услугу (далее - орган администрации):
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга в сети Интернет.
2. Наличие информации о местонахождении органа администрации, предоставляющего услугу, в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга.
3. Наличие информации о графике работы органа администрации, предоставляющего услугу, в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга.
4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга.
5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и размещение информации о ней в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет.
6. Наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги и (или) ее стандарту на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет.
7. Наличие в органе администрации, предоставляющем услугу, информационных стендов, размещенной информации в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга, или на информационном стенде.
8. Приведены ли сведения в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга о перечне документов, необходимых заявителю для получения соответствующей услуги:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга.
9. Указаны ли сведения о платности/безвозмездности предоставления услуги в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга.
10. Указаны основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга в сети Интернет.
11. Указаны ли нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги, в СМИ, на официальном сайте администрации города Оренбурга:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте администрации города Оренбурга.
12. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги:
а) полное оснащение;
б) частичное оснащение;
в) отсутствие оснащения.
13. Имеется ли на Едином (региональном) портале информация со сведениями об услуге:
а) да;
б) нет.
14. Размещены ли на Едином (региональном) портале, на официальном сайте администрации города Оренбурга электронные формы заявлений, деклараций и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены регламентом или стандартом предоставления услуги), имеется возможность скачать форму и заполнить ее:
а) да;
б) нет.
15. Соответствует ли этап предоставления услуги в электронном виде на отчетный период этапу, указанному в распоряжении Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 года № 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде":
а) да;
б) нет.
16. Наличие автоинформатора об услуге:
а) есть;
б) нет.
17. Время в минутах, затраченное пешеходом на дорогу от ближайшей остановки общественного транспорта до органа администрации, предоставляющего услугу:
а) 5 минут и менее;
б) от 5 до 10 минут;
в) более 10 минут.
18. Наличие бесплатной автомобильной парковки:
а) есть;
б) нет.
19. Наличие мест для сидения в местах ожидания:
а) есть;
б) нет.
20. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах:
а) есть;
б) нет.
21. Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги:
а) один специалист;
б) два специалиста;
в) три и более специалистов.
22. График работы органа администрации (в части предоставления услуги):
а) предоставление услуги завершается до 16 часов;
б) предоставление услуги завершается до 17 часов;
в) предоставление услуги завершается после 17 часов.
23. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги:
а) есть;
б) нет.
24. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением услуги:
а) есть;
б) нет.
25. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим обращением служащих с получателями государственных услуг:
а) есть;
б) нет.
26. Количество оказанных муниципальных услуг за 6 месяцев, предшествующих мониторингу: _____________

Исполняющий обязанности
заместителя
Главы администрации
города Оренбурга
по экономике и финансам
О.Е.АНИКИН





Приложение 2
к приложению
к постановлению
администрации города Оренбурга
от 22 марта 2013 г. № 575-п

АНКЕТА
о качестве предоставления муниципальной услуги

Наименование услуги ___________________________________________________
(указывается полное наименование муниципальной услуги)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Отраслевой (функциональный) или территориальный орган администрации города
Оренбурга, оказывающий услугу (далее - орган администрации)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Вопросы для проведения мониторинга

1. Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган администрации для получения услуги?
а) 1 - 2 раза;
б) 3 раза;
в) больше 4-х раз.
2. Сколько времени Вы потратили в очереди на ожидание приема для подачи заявления?
а) _______ минут;
б) _______ часов.
3. Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачи заявления?
а) _______ часов;
б) _______ дней.
4. Как Вы оцениваете материальные расходы на получение услуги?
а) стоимость приемлема и необременительна для моего бюджета;
б) стоимость ощутима для моего бюджета;
в) мне трудно было найти деньги;
г) затрудняюсь ответить.
5. При получении услуги помимо официальной платы (государственной пошлины) были ли у Вас дополнительные материальные расходы (оплата услуг посредников, иные расходы)?
а) да;
б) нет.
6. Поставьте, пожалуйста, свою оценку по пятибалльной шкале по каждому критерию (1 - не удовлетворен, 2 - скорее не удовлетворен, 3 - скорее удовлетворен, 4 - удовлетворен, 5 - полностью удовлетворен).
7. Удовлетворяет ли Вас график работы органа администрации?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
8. Удовлетворяет ли Вас деятельность и доступность информации о порядке предоставления услуги?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
9. Удовлетворяют ли Вас сроки получения услуги?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
10. Удовлетворены ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями сотрудников?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
11. Удовлетворены ли Вы обстановкой на месте получения услуги (наличие мест для сидения, температурный режим, освещение и другое)?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
12. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность органа администрации?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
13. Удовлетворяет ли Вас качество оказанной Вам услуги в целом?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
14. Получали Вы дополнительную информацию об услуге через сеть Интернет?
а) да;
б) нет.
15. Обращались ли Вы к порталу государственных и муниципальных услуг?
а) да;
б) нет.
16. Ваши предложения, рекомендации по повышению качества данной услуги:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Контактные данные получателя государственной услуги (заполняется по
желанию!):
1. Ф.И.О. _____________________________________________________________
2. Контактный номер телефона __________________________________________
3. Название организации (для юридических лиц) _________________________

Благодарим за участие в опросе!

Исполняющий обязанности
заместителя
Главы администрации
города Оренбурга
по экономике и финансам
О.Е.АНИКИН





Приложение 3
к приложению
к постановлению
администрации города Оренбурга
от 22 марта 2013 г. № 575-п

МЕТОДИКА
оценки качества муниципальных услуг

Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходный балл в соответствии с таблицей:


№ Вариант ответа Количество баллов
п/п

1 2 3

1. а 2

б 0

в 1

2. а 2

б 0

в 1

3. а 2

б 0

в 1

4. а 2

б 0

в 1

5. а 2

б 0

6. а 2

б 0

7. а 2

б 0

в 1

8. а 2

б 0

в 1

9. а 2

б 0

в 1

10. а 2

б 0

в 1

11. а 2

б 0

в 1

12. а 2

б 1

в 0

13. а 2

б 0

14. а 2

б 0

15. а 2

б 0

16. а 2

б 0

17. а 2

б 1

в 0

18. а 2

б 0

19. а 2

б 0

20. а 2

б 0

21. а 2

б 1

в 0

22. а 0

б 1

в 2

23. а -1

б 2

24. а -1

б 2

25. а -1

б 2


Исполняющий обязанности
заместителя
Главы администрации
города Оренбурга
по экономике и финансам
О.Е.АНИКИН


------------------------------------------------------------------