Постановление Администрации муниципального образования Матвеевский район Оренбургской области от 05.04.2013 N 370-п "Об утверждении положения по организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Матвеевском районе"
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
МАТВЕЕВСКИЙ РАЙОН ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 5 апреля 2013 г. № 370-п
Об утверждении положения по организации
проведения мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг в Матвеевском районе
На основании постановления Правительства Оренбургской области от 26.09.2012 № 822-п "Об утверждении положения по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Оренбургской области":
1. Утвердить положение по организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Матвеевском районе согласно приложению.
2. Функциональным органам администрации Матвеевского района:
2.1. Определить перечень муниципальных услуг, подлежащих мониторингу в соответствии с методическими рекомендациями Минэкономразвития России.
2.2. Проводить мониторинг качества и ежегодно, до 10 октября, представлять итоговые отчеты о результатах мониторинга в комитет экономики и прогнозирования администрации Матвеевского района.
3. Рекомендовать главам сельских поселений района пользоваться при проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг данным постановлением и ежегодно, до 10 октября, представлять итоговые отчеты о результатах мониторинга в комитет экономики и прогнозирования администрации Матвеевского района.
4. Комитету экономики и прогнозирования ежегодно, до 1 ноября, осуществлять подготовку итогового доклада о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в соответствии с положением.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на руководителя аппарата главы администрации района А.В. Ожерельева.
6. Постановление вступает в силу со дня его опубликования на официальном сайте администрации Матвеевского района.
Глава администрации
муниципального образования
Матвеевский район
Оренбургской области
С.А.ЛЕПЕШКИН
Приложение
к постановлению
администрации
муниципального образования
Матвеевский район
Оренбургской области
от 5 апреля 2013 г. № 370-п
Положение
по организации проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг в Матвеевском районе
I. Общие положения
1. Настоящее Положение определяет последовательность действий органов местного самоуправления Матвеевского района при проведении мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых функциональными органами администрации Матвеевского района (далее - мониторинг).
2. Мониторинг является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления муниципальных услуг, применяемым для оценки деятельности функциональных органов администрации района по предоставлению муниципальных услуг, совершенствования и сокращения сроков административных процедур при предоставлении муниципальных услуг.
II. Цель и задачи мониторинга
3. Целью мониторинга является создание механизма, позволяющего:
3.1. регулярно проводить оценку и анализ соответствия фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям;
3.2. выявлять сложившиеся проблемы и недостатки при предоставлении муниципальных услуг;
3.3. разрабатывать и предпринимать меры, направленные на устранение выявленных проблем и недостатков, в целях повышения качества предоставляемых муниципальных услуг;
3.4. осуществлять контроль результативности принятых мер.
4. Задачи мониторинга:
4.1. оценка текущего уровня качества предоставления услуг, включая оценку уровня удовлетворенности получателей муниципальных услуг качеством и доступностью их предоставления;
4.2. определение соответствия условий, процедуры, результатов предоставления муниципальных услуг административному регламенту;
4.3. разработка рекомендаций по оптимизации процедур предоставления услуг, закрепленных в административных регламентах;
4.4. разработка рекомендаций по улучшению условий предоставления муниципальных услуг;
4.5. совершенствование административных регламентов предоставления услуг с целью повышения качества их предоставления;
4.6. повышение степени открытости информации об уровне качества предоставления услуг;
4.7. повышение эффективности и результативности бюджетных расходов, направляемых на оказание муниципальных услуг.
III. Объекты мониторинга
5. Объектами мониторинга являются:
5.1. отдельная муниципальная услуга, результат которой является конечным для получателя;
5.2. комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
IV. Организация проведения мониторинга
6. Мониторинг проводится ежегодно.
7. Проведение мониторинга обеспечивает исполнитель муниципальной услуги, к сфере деятельности которого относится оказание муниципальных услуг (далее - орган, осуществляющий мониторинг).
8. Мониторинг проводится в два этапа:
- первый этап проводится функциональными органами администрации района, предоставляющими соответствующие муниципальные услуги, путем заполнения анкет по формам согласно приложениям № 1, 3 к настоящему Положению и проведением добровольного анкетирования заявителей о качестве услуг по форме согласно приложению № 2 к настоящему Положению;
- второй этап проводится комитетом экономики и прогнозирования путем подготовки итогового доклада о результатах (далее - итоговый доклад), который должен содержать следующие сведения:
1) наименование муниципальных услуг с указанием их исполнителей;
2) ранжирование муниципальных услуг в зависимости от качества их предоставления и уровня востребованности;
3) описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставления муниципальных услуг, выявленных в результате мониторинга.
9. Методы сбора информации о качестве и доступности муниципальных услуг определяются органом, осуществляющим мониторинг.
V. Порядок оценки качества предоставления услуг
10. Функциональные органы администрации района для каждой анализируемой услуги определяют общую оценку качества ее предоставления по 50-балльной системе в соответствии с методикой оценки качества услуг.
11. Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
Значения общей оценки Уровень качества услуги
40 < общая сумма баллов <= 50 хороший
30 < общая сумма баллов <= 40 удовлетворительный
Общая сумма баллов <= 30 неудовлетворительный
VI. Учет результатов оценки качества
предоставления услуг
12. Результаты оценки предоставления услуг учитываются при разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг по улучшению качества предоставления муниципальных услуг.
13. Итоги оценки качества предоставления муниципальных услуг размещаются на официальном сайте Администрации Матвеевского района в сети Интернет.
Приложение 1
к положению
по организации проведения
мониторинга качества
предоставления
муниципальных услуг
в Матвеевском районе
Форма
анкеты для проведения мониторинга качества услуги
Наименование услуги _______________________________________________________
(указывается полное наименование муниципальной услуги)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Функциональный орган, предоставляющий услугу: _____________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
2. Наличие информации о местонахождении функционального органа, предоставляющего услугу, в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
3. Наличие информации о графике работы функционального органа, предоставляющего услугу, в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и размещение информации о ней в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет.
6. Наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги и (или) ее стандарту на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет.
7. Наличие в функциональном органе, предоставляющем услугу, информационных стендов, размещенной информации в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
8. Приведены ли сведения в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет о перечне документов, необходимых заявителю для получения соответствующей услуги:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
9. Указаны ли сведения о платности/безвозмездности предоставления услуги в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
10. Указаны основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
11. Указаны ли нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги, в СМИ, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет:
а) да;
б) нет;
в) только в СМИ или на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет.
12. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги:
а) полное оснащение;
б) частичное оснащение;
в) отсутствие оснащения.
13. Имеется ли на Едином (региональном) портале информация со сведениями об услуге:
а) да;
б) нет.
14. Размещены ли на Едином (региональном) портале, на официальном сайте органа местного самоуправления в сети Интернет электронные формы заявлений, деклараций и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены регламентом или стандартом предоставления услуги), имеется возможность скачать форму и заполнить ее:
а) да;
б) нет.
15. Соответствует ли этап предоставления услуги в электронном виде на отчетный период этапу, указанному в распоряжении Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 года № 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде":
а) да;
б) нет.
16. Наличие автоинформатора об услуге:
а) есть;
б) нет.
17. Время в минутах, затраченное пешеходом на дорогу от ближайшей остановки общественного транспорта до органа местного самоуправления, предоставляющего услугу:
а) 5 минут и менее;
б) от 5 до 10 минут;
в) более 10 минут.
18. Наличие бесплатной автомобильной парковки:
а) есть;
б) нет.
19. Наличие мест для сидения в местах ожидания:
а) есть;
б) нет.
20. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах:
а) есть;
б) нет.
21. Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги:
а) один специалист;
б) два специалиста;
в) три и более специалистов.
22. График работы функционального органа (в части предоставления услуги):
а) предоставление услуги завершается до 16 часов;
б) предоставление услуги завершается до 17 часов;
в) предоставление услуги завершается после 17 часов.
23. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги:
а) есть;
б) нет.
24. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением услуги:
а) есть;
б) нет.
25. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим обращением служащих с получателями муниципальных услуг:
а) есть;
б) нет.
Примечание. Необходимо оформить в виде таблицы с указанием варианта ответа напротив критерия оценки услуги.
Приложение 2
к положению
по организации проведения
мониторинга качества
предоставления
муниципальных услуг
в Матвеевском районе
Анкета
о качестве предоставления муниципальной услуги
Наименование услуги _______________________________________________________
(указывается полное наименование муниципальной услуги)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Орган местного самоуправления, предоставляющий услугу: ____________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Вопросы для проведения мониторинга:
1. Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган местного самоуправления для получения услуги?
а) 1 - 2 раза;
б) 3 раза;
в) больше 4-х раз.
2. Сколько времени Вы потратили в очереди на ожидание приема для подачи заявления?
а) _______________ минут;
б) _______________ часов.
3. Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачи заявления?
а) _______________ часов;
б) ________________ дней.
4. Как Вы оцениваете материальные расходы на получение услуги?
а) стоимость приемлема и необременительна для моего бюджета;
б) стоимость ощутима для моего бюджета;
в) мне трудно было найти деньги;
г) затрудняюсь ответить.
5. При получении услуги помимо официальной платы (государственной пошлины) были ли у Вас дополнительные материальные расходы (оплата услуг посредников, иные расходы)?
а) да;
б) нет.
Поставьте, пожалуйста, свою оценку по пятибалльной шкале по каждому критерию (1 - не удовлетворен, 2 - скорее не удовлетворен, 3 - скорее удовлетворен, 4 - удовлетворен, 5 - полностью удовлетворен).
6. Удовлетворяет ли Вас график работы органа местного самоуправления?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
7. Удовлетворяет ли Вас деятельность и доступность информации о порядке предоставления услуги?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
8. Удовлетворяют ли Вас сроки получения услуги?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
9. Удовлетворены ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями сотрудников?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
10. Удовлетворены ли Вы обстановкой на месте получения услуги (наличие мест для сидения, температурный режим, освещение и другое)?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
11. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность органа?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
12. Удовлетворяет ли Вас качество оказанной Вам услуги в целом?
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
13. Получали Вы дополнительную информацию об услуге через Интернет?
а) да;
б) нет.
14. Обращались ли Вы к порталу государственных и муниципальных услуг?
а) да;
5) нет.
15. Ваши предложения, рекомендации по повышению качества данной услуги
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Контактные данные получателя государственной услуги <*>:
1. Ф.И.О.
2. Контактный номер телефона
3. Название организации (для юридических лиц)
--------------------------------
<*> Заполняется по желанию.
Благодарим за участие в опросе!
Приложение 3
к положению
по организации проведения
мониторинга качества
предоставления
муниципальных услуг
в Матвеевском районе
Методика
оценки качества муниципальных услуг
Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходный балл в соответствии таблицей:
№ вариант ответа количество баллов
п/п
1 а 2
б 0
в 1
2 а 2
б 0
в 1
3 а 2
б 0
в 1
4 а 2
б 0
в 1
5 а 2
б 0
6 а 2
б 0
7 а 2
б 0
в 1
8 а 2
б 0
в 1
9 а 2
б 0
в 1
10 а 2
б 0
в 1
11 а 2
б 0
в 1
12 а 2
б 1
в 0
13 а 2
б 0
14 а 2
б 0
15 а 2
б 0
16 а 2
б 0
17 а 2
б 1
в 0
18 а 2
б 0
19 а 2
б 0
20 а 2
б 0
21 а 2
б 1
в 0
22 а 0
б 1
в 2
23 а -1
б 2
24 а -1
б 2
25 а -1
б 2
------------------------------------------------------------------