Постановление Администрации города Гая Оренбургской области от 27.03.2013 N 289-пА "Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги "Экстренная психологическая помощь по "Телефону доверия"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ГАЯ
ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 27 марта 2013 г. № 289-пА
Об утверждении административного регламента предоставления
муниципальной услуги "Экстренная психологическая помощь
по "Телефону доверия"
В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Постановлением администрации города Гая от 20.06.2012 № 379-пА "Об утверждении реестра муниципальных услуг города Гая", во исполнение Постановления Главы города Гая от 30.03.2011 № 237-п "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг города Гая"
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить административный регламент предоставления муниципальной услуги согласно приложению.
2. Настоящее Постановление подлежит размещению на официальном сайте администрации города в сети Интернет.
3. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя Главы администрации города по социальным вопросам А.И. Морозова.
4. Настоящее Постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
Исполняющий полномочия
Главы города Гая
Оренбургской области
А.Л.ЛОПАТКИН
Приложение
к постановлению
администрации города Гая
Оренбургской области
от 27 марта 2013 г. № 289-пА
Административный регламент
Муниципального бюджетного учреждения
"Городской молодежный центр" по предоставлению
муниципальной услуги "Экстренная психологическая помощь
по "Телефону доверия"
1. Общие положения
1.1 Наименование муниципальной услуги
Административный регламент (далее - Регламент) Муниципального бюджетного учреждения "Городской молодежный центр" по предоставлению муниципальной услуги "Экстренная психологическая помощь по "Телефону доверия" разработан в целях повышения качества предоставления и доступности муниципальной услуги по оказанию экстренной психологической помощи по "Телефону доверия", определяет порядок, сроки и последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги.
1.2 Нормативно-правовое регулирование предоставления муниципальной услуги
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом Российской федерации от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральным законом Российской Федерации от 24 июля 1998 года № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
- Федеральным законом Российской Федерации от 24 июня 1999 года "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
- Указом Президента РФ от 01.06.2012 № 761 "О Национальной стратегии действий в интересах детей на 2012 - 2017 годы";
- Распоряжением Правительства РФ от 24.09.2001 № 1270-р "О Концепции демографического развития Российской Федерации на период до 2015 года";
- Распоряжением Правительства Российской Федерации от 18 декабря 2006 г. № 1760-р "О стратегии государственной молодежной политики в Российской Федерации";
- Постановлением Правительства Оренбургской области от 14 сентября 2010 г. № 645-п "Об утверждении областной целевой программы "Реализация государственной молодежной политики в Оренбургской области "Молодежь Оренбуржья" на 2011 - 2015 годы".
1.3 Органы, участвующие в предоставлении муниципальной услуги
Предоставление муниципальной услуги осуществляется Муниципальным бюджетным учреждением "Городской молодежный центр" (далее - Учреждение).
Непосредственно услуга оказывается специалистами Учреждения.
Получателями муниципальной услуги являются граждане, проживающие на территории муниципального образования город Гай, находящиеся в трудной жизненной ситуации, переживающие острое состояние психологического кризиса.
2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1 Наименование муниципальной услуги
2.1.1. Экстренная психологическая помощь по "Телефону доверия".
2.2 Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу
2.2.1. Муниципальное бюджетное учреждение "Городской молодежный центр".
2.3 Результат предоставления муниципальной услуги
2.3.1. Предоставление заявителю экстренной психологической помощи;
2.3.1. Мотивированный отказ в предоставлении экстренной психологической помощи.
2.4 Срок предоставления муниципальной услуги
2.4.1. Муниципальная услуга предоставляется непосредственно при телефонном обращении заявителя.
2.4.2. Специалист, предоставляющий услугу, реагирует на звонок (берет телефонную трубку) в течение времени, не превышающего 3-х телефонных гудков.
2.4.3. Продолжительность оказания услуги определяется индивидуально и может составлять от 1 минуты до 1,5 часов в зависимости от достижения целей консультирования заявителей.
2.4.4. Заявитель имеет право отказаться от предоставления услуги по собственному желанию на любом этапе консультирования.
2.5 Правовые основания для предоставления муниципальной услуги
2.5.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом Российской федерации от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральным законом Российской Федерации от 24 июля 1998 года № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
- Федеральным законом Российской Федерации от 24 июня 1999 года "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
- Указом Президента РФ от 01.06.2012 № 761 "О Национальной стратегии действий в интересах детей на 2012 - 2017 годы";
- Распоряжением Правительства РФ от 24.09.2001 № 1270-р "О Концепции демографического развития Российской Федерации на период до 2015 года";
- Распоряжением Правительства Российской Федерации от 18 декабря 2006 г. № 1760-р "О стратегии государственной молодежной политики в Российской Федерации";
- Постановлением Правительства Оренбургской области от 14 сентября 2010 г. № 645-п "Об утверждении областной целевой программы "Реализация государственной молодежной политики в Оренбургской области "Молодежь Оренбуржья" на 2011 - 2015 годы".
2.6 Способ получения сведений о местах нахождения и графике работы исполнителя муниципальной услуги
2.6.1. Сведения о номере телефона экстренной психологической помощи, графике и условиях предоставления услуги размещаются на информационных стендах учреждений, организаций и предприятий города, городских досках объявлений и распространяются через местные СМИ (телевидение, печатные издания, интернет-сайты, официальный сайт Администрации г. Гая www.gy.orb.ru).
2.7 Порядок получения информации по процедуре предоставления муниципальной услуги
2.7.1. Информацию о процедуре предоставления муниципальной услуги гражданин может получить одним из следующих способов:
- посредством обращения на линию телефона экстренной психологической помощи "Телефон доверия": 8 (35362) 4-09-16. График работы телефона - понедельник - суббота с 14.00 до 20.00;
- посредством обращения в Учреждение по адресу: Оренбургская область, г. Гай, пер. Суворова 4а, телефон 8 (35362) 4-22-13.
График работы Учреждения:
- понедельник - четверг: с 8.30 до 17.00;
- пятница: с 8.30 до 16.00;
Перерыв на обед: с 13.00 до 14.00.
Выходные дни: суббота, воскресенье.
- по электронной почте: vita-gai@rambler.ru;
- на информационных стендах Учреждения;
- на официальном сайте администрации города Гая (www.gy.orb.ru) в сети Интернет.
2.8 Документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги
2.8.1. Для получения муниципальной услуги предъявления документов не требуется. Услуга имеет конфиденциальный характер.
2.9 Перечень оснований для отказа в приеме документов
2.9.1. Отказ в приеме документов нормативными правовыми актами не предусмотрен.
2.10 Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги
2.10.1. Основанием отказа в предоставлении услуги является:
а. нахождение запрашиваемой услуги за рамками компетенции специалистов Учреждения;
б. отсутствие целей или необходимости предоставления муниципальной услуги.
2.11 Размер платы, взимаемый с заявителя при предоставлении муниципальной услуги и способы ее взимания
2.11.1. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.
2.12 Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги
2.12.1. Муниципальная услуга предоставляется заявителю незамедлительно в момент обращения на линию телефона экстренной психологической помощи "Телефон доверия".
2.13 Срок регистрации заявки о предоставлении муниципальной услуги
2.13.1. Специалист, предоставивший услугу, регистрирует заявку заявителя и результат оказания услуги в "Журнале учета обращений на Телефон доверия" непосредственно после ее предоставления.
2.14 Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги
2.14.1. Кабинет специалистов, осуществляющих оказание муниципальной услуги, изолирован от других должностных лиц и специалистов Учреждения.
2.14.2. Муниципальная услуга предоставляется по отдельному выделенному для этих целей телефонному номеру.
2.14.3. Размеры и состояние помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, отвечает требованиям санитарно-гигиенических норм, правилам противопожарной безопасности и защищены от воздействия вредных факторов, оказывающих влияние на качество предоставления муниципальной услуги (повышенная/пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, шум, вибрация и т.д.).
2.14.4. Рабочее место специалиста оборудовано телефонным аппаратом, канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами, наглядной информацией, нормативными документами, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой муниципальной услуги, офисной и мягкой мебелью, бытовой техникой.
2.14.5. Рабочее место специалиста предусматривает возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
2.14.6. Телефонное средство связи специалист Учреждения использует строго по назначению, содержит в технически исправном состоянии.
2.14.7. Информация по предоставляемой муниципальной услуге размещена на Портале государственных и муниципальных услуг Оренбургской области, официальном сайте администрации города Гая, информационном стенде, расположенном в здании Учреждения.
2.14.8. На информационном стенде содержится следующая информация:
а. наименование муниципальной услуги;
б. категория получателей муниципальной услуги;
в. месторасположение, режим работы, номера телефонов Учреждения;
г. текст настоящего Регламента с приложениями;
д. блок-схема и краткое описание порядка предоставления муниципальной услуги;
е. порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностного лица Учреждения или специалиста, предоставляющего муниципальную услугу.
2.15 Показатели доступности и качества предоставления муниципальной услуги
2.15.1. Показатели доступности:
- простота и ясность изложения информации о порядке предоставления муниципальной услуги;
- полнота, актуальность и достоверность информации о порядке предоставления муниципальной услуги;
- наличие различных каналов получения информации о предоставлении услуги;
- наличие в Учреждении информационных стендов.
2.15.2. Показатели качества:
- количество (доля) обоснованных жалоб на качество оказания муниципальной услуги (не более 3).
2.16 Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме
2.16.1. Предоставление муниципальной услуги в электронной форме - с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе через Портал:
1) Портал - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление муниципальной услуги в электронной форме, а также доступ заявителя к сведениям о ней через сети Интернет. Адрес Портала государственных услуг Оренбургской области www.pgv.orenburg-gov.ru
2.16.2. Предоставление муниципальной услуги в электронной форме осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом через Портал.
3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку
их выполнения, в том числе особенности выполнения
административных процедур в электронной форме
3.1 Состав процедуры предоставления муниципальной услуги
3.1.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие процедуры:
а. Прием телефонного обращения заявителя и выяснение проблемы (причины) обращения;
б. Предоставление экстренной психологической помощи (психологическая беседа, оказание информационной помощи) или отказ в предоставлении экстренной психологической помощи.
Блок-схема порядка предоставления муниципальной услуги приведена в Приложении № 1.
3.2 Последовательность выполнения административной процедуры
Прием телефонного обращения заявителя и выяснение проблемы (причины) обращения.
3.2.1. Основанием для начала выполнения административной процедуры является обращение заявителя на линию телефона экстренной психологической помощи "Телефон доверия";
3.2.2. Прием телефонных обращений заявителей осуществляется с понедельника по субботу с 14.00 до 20.00 специалистом, предоставляющим муниципальную услугу.
3.2.3. Специалист определяет цели (причины, проблемы) обращения заявителя за помощью.
3.2.4. Результатом процедуры является выяснение наличия или отсутствия целей предоставления муниципальной услуги, определение причины (проблемы) обращения заявителя за экстренной психологической помощью.
Максимальное время процедуры - 10 минут.
Предоставление экстренной психологической помощи (психологическая беседа, оказание информационной помощи) или отказ в предоставлении экстренной психологической помощи.
3.2.5. Основанием для начала процедуры предоставления экстренной психологической помощи по телефону гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, является наличие целей предоставления муниципальной услуги.
3.2.6. В соответствии с целями обращения заявителя специалист, осуществляет профессиональное консультирование или информирование заявителя услуги.
3.2.7. В отдельных случаях (суицидальное поведение заявителя, криминальное поведение заявителя, представляющее опасность для окружающих, острое психическое состояние заявителя, при котором оставление его без психиатрической помощи может ухудшить его состояние) специалист, оказывающий муниципальную услугу принимает меры к установлению места пребывания заявителя и сообщает о его состоянии в службу скорой помощи, полицию.
3.2.8. В случае получения информации о жестоком обращении с ребенком специалист должен получить согласие звонящего на организацию для него помощи за рамками телефонного консультирования и передачу этой информации в органы опеки и попечительства и комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав администрации города.
Максимальное время процедуры определяется индивидуально в соответствии с проблемой заявителя.
3.2.9. Основанием отказа в предоставлении услуги является:
а) нахождение запрашиваемой услуги за рамками компетенции специалистов Учреждения;
б) отсутствие целей или необходимости предоставления муниципальной услуги.
3.2.10. Решение об отказе в предоставлении муниципальной услуги принимается специалистом индивидуально и сообщается заявителю в устной форме во время беседы.
3.2.11. Результатом процедуры является предоставление заявителю профессиональной консультационной помощи либо мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
4. Формы контроля за исполнением муниципальной услуги
4.1. Общий контроль за соблюдением последовательности действий, полнотой и качеством предоставления услуги, определяемых административными процедурами по исполнению муниципальной услуги, осуществляет директор Учреждения.
4.2. Текущий контроль предоставления муниципальной услуги осуществляет заместитель директора Учреждения и начальники соответствующих структурных подразделений.
4.3. Специалисты Учреждения, непосредственно оказывающие муниципальную услугу, несут ответственность за соблюдение сроков и порядка проведения административных процедур, установленных административным регламентом.
Персональная ответственность специалистов Учреждения закрепляется в должностных инструкциях.
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования
решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципальную услугу, а также должностных лиц
и муниципальных служащих
5.1. При отказе в предоставлении муниципальной услуги заявители могут обратиться с жалобой в администрацию города Гай или обжаловать отказ в судебном порядке в сроки, установленные действующим законодательством Российской Федерации.
5.2. Досудебное обжалование.
5.2.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего муниципальную услугу.
5.2.2. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.2.3. В письменной жалобе указываются:
- наименование органа (должностного лица), предоставляющего муниципальную услугу, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействиях) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу;
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу. Заявителем могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений. Письменная жалоба должна быть рассмотрена в установленном порядке.
5.2.4. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, а приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.
5.2.5. Обращения заявителей считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в обращениях вопросов.
5.2.6. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы, принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.2.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в п. 5.2.6 настоящего Административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.2.8. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия), принятые при предоставлении муниципальной услуги, в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.2.9. Все обращения об обжаловании действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги на основании Административного регламента, регистрируются с указанием:
- принятых решений;
- осуществленных действий по предоставлению заявителю муниципальной услуги и применения мер ответственности к должностному лицу, допустившему нарушения, ответственному за действие (бездействие) и решение, принятое в ходе предоставления муниципальной услуги, повлекшие за собой жалобу заявителя.
Приложение 1
к Административному регламенту
Блок-схема
предоставления муниципальной услуги
"Экстренная психологическая помощь
по "Телефону доверия"
Прием специалистом телефонного обращения
заявителя и выяснение проблемы (причины)
для получения услуги
\/ да нет \/
Предоставление экстренной Мотивированный отказ в
психологической помощи по предоставлении экстренной
"Телефону доверия" психологической помощи
------------------------------------------------------------------